RODO w marketingu placówki medycznej
W placówce medycznej niemal każdy materiał marketingowy dotyka danych szczególnej kategorii, bo sam fakt korzystania ze świadczeń zdrowotnych jest informacją o zdrowiu. Dlatego zdjęcie pacjenta w poczekalni, publiczna odpowiedź na opinię potwierdzająca, że ktoś był u was na wizycie, czy SMS z zaproszeniem na badanie kontrolne wymagają innej ostrożności niż analogiczne działania w restauracji. Reguła praktyczna brzmi: nie publikuj i nie wysyłaj niczego, co pozwala powiązać konkretną osobę z korzystaniem z twoich usług, dopóki nie masz na to zgody na piśmie. Druga reguła dotyczy dostawców: agencja, infolinia i firma wysyłająca SMS-y przetwarzają dane w twoim imieniu, więc potrzebujesz z nimi umowy powierzenia przetwarzania.
Zgoda na wizerunek: co musi w niej być
Zgoda ustna nie wystarczy, bo w razie sporu nie da się jej wykazać. Dokument powinien wskazywać, kto publikuje, jakie materiały, w jakich kanałach i przez jaki czas, oraz zawierać informację o prawie wycofania zgody w dowolnym momencie.
Osobno traktuj zdjęcia przed i po. Pokazują one nie tylko wizerunek, ale też przebieg leczenia, więc zgoda musi to obejmować wprost. Wycofanie zgody oznacza usunięcie materiału ze wszystkich kanałów, w których go opublikowano - dlatego warto prowadzić rejestr publikacji.
- forma pisemna albo dokumentowa, z możliwością odtworzenia treści zgody
- wskazanie kanałów: strona, Facebook, Instagram, materiały drukowane
- okres publikacji i zasady wycofania zgody
- osobna zgoda na zdjęcia dokumentujące przebieg leczenia
- rejestr, gdzie i kiedy materiał został opublikowany
Opinie pacjentów
Prośba o opinię wysłana pacjentowi po wizycie to komunikacja związana z wykonaną usługą, ale sposób jej wysłania ma znaczenie: SMS z linkiem do wystawienia opinii bywa kwalifikowany jako informacja handlowa, więc bezpieczniej jest opierać go na zgodzie zebranej przy rejestracji.
Odpowiadając publicznie na opinię, nigdy nie potwierdzaj, że autor był twoim pacjentem, nie odnoś się do przebiegu leczenia i nie prostuj faktów medycznych w komentarzu. Standardowa odpowiedź to podziękowanie i zaproszenie do kontaktu bezpośredniego. Wyjaśnienia prowadzi się poza publiczną częścią.
Umowa powierzenia z agencją i dostawcami
Jeżeli agencja obsługuje wiadomości od pacjentów, prowadzi wysyłkę SMS albo ma dostęp do systemu rejestracji, przetwarza dane w imieniu placówki. Wymaga to umowy powierzenia określającej zakres, cel, kategorie danych, obowiązki bezpieczeństwa i zasady usunięcia danych po zakończeniu współpracy.
To samo dotyczy dostawcy hostingu, systemu do wysyłki SMS i firmy prowadzącej infolinię. W praktyce warto prowadzić prostą listę wszystkich podmiotów mających dostęp do danych - przy kontroli jest to pierwszy dokument, o który pyta inspektor.
Formularze i piksele reklamowe
Formularz kontaktowy powinien zbierać wyłącznie dane potrzebne do odpowiedzi i zawierać klauzulę informacyjną: kto jest administratorem, w jakim celu przetwarza dane, jak długo je trzyma i jakie prawa ma osoba, która je zostawia. Pole „opisz swój problem zdrowotny" lepiej z formularza usunąć - zbiera dane o zdrowiu bez potrzeby.
Piksele Meta i Google zbierają dane o zachowaniu użytkownika. Umieszczone na podstronie konkretnej usługi medycznej mogą ujawniać zainteresowanie określonym leczeniem. Wymagają zgody na cookies zebranej przed uruchomieniem i ostrożności przy tym, na których podstronach je włączasz.
- minimalny zakres pól w formularzu, bez pytań o stan zdrowia
- klauzula informacyjna i osobna zgoda na kontakt
- baner cookies blokujący skrypty marketingowe do momentu zgody
- ostrożność z pikselami na podstronach usług wrażliwych
Najczęstsze błędy, które widzimy
Pierwszy: zdjęcia z poczekalni z rozpoznawalnymi pacjentami w tle, publikowane bez zgody. Drugi: odpowiedź na negatywną opinię zawierająca szczegóły wizyty, czyli ujawnienie danych o zdrowiu w reakcji na krytykę. Trzeci: baza numerów telefonów zebrana w rejestracji, używana do wysyłki promocji bez zgody marketingowej.
Czwarty jest cichy i najczęstszy: brak umowy powierzenia z agencją, która od dwóch lat odpowiada na wiadomości pacjentów w imieniu placówki.
Najczęstsze pytania
- Czy mogę wysyłać pacjentom SMS-y z promocjami?
- Tylko na podstawie zgody marketingowej zebranej wcześniej i osobno od zgody na kontakt w sprawie wizyty. Numer podany przy rejestracji służy do umawiania i przypominania o wizytach - użycie go do wysyłki ofert bez odrębnej zgody jest naruszeniem.
- Czy mogę opublikować podziękowanie od pacjenta na stronie?
- Tak, jeśli masz pisemną zgodę na publikację treści i - gdy podpisujesz ją imieniem lub zdjęciem - także na wizerunek i dane. Anonimowa opinia bez elementów pozwalających zidentyfikować osobę jest bezpieczniejsza, ale mniej wiarygodna dla czytelnika.
- Czy agencja marketingowa potrzebuje umowy powierzenia?
- Tak, jeżeli ma dostęp do danych pacjentów: obsługuje wiadomości, prowadzi wysyłkę, pracuje w systemie rejestracji albo administruje serwerem ze zgłoszeniami z formularza. Agencja tworząca wyłącznie grafiki bez dostępu do danych umowy nie wymaga.
- Czy zdjęcia przed i po są dozwolone?
- Są dozwolone przy pisemnej zgodzie pacjenta obejmującej publikację wizerunku i dokumentacji przebiegu leczenia we wskazanych kanałach. Zdjęcia muszą pokazywać rzeczywisty efekt - obróbka zmieniająca wynik wprowadza pacjentów w błąd i naraża placówkę na zarzut nieuczciwej praktyki.
Czytaj dalej
Chcesz to zrobić w swojej placówce?
Bezpłatna diagnostyka to 20 pytań o marketing, rejestrację i wyniki placówki. Odpowiedzi zostają w Twojej przeglądarce - wysyłasz je dopiero, gdy chcesz komentarz od nas.
Przejdź do diagnostyki